디지털의 발달과 비슷한 상품을 판매하는 쇼핑몰들이 많아지면서 소비자의 구매결정권이 까다로워지고 구매욕구 또한 다양해졌습니다. 그래서 고객관리는 사업을 하는 모든 사업자들이 알아야만 하는 중요한 판매전략 중 하나가 되었습니다.
고객관리란 신규 고객 발굴, 우량 고객 관리, 기존 고객의 재구매 유도, 고객과의 관계유지 등 고객과 연관된 모든 활동으로 수익을 만드는 것을 말하며, 고객 관리가 왜 중요한지 아래의 법칙을 통해 알 수 있습니다.
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▶ 1:5 법칙
신규고객 1명을 확보하는데 드는 비용이, 기존 고객 1명을 유지하는데 드는 비용보다 5배나 많이 든다.
▶ 5:25 법칙
기존 핵심 고객 5%만 잘 관리해도, 매출이 25% 상승된다.
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위 두 법칙의 공통점은 고객과 오랜 관계 형성을 하는 것이 중요하며, 기존 고객 관리를 잘해서 단골만 만들어도 어느정도의 매출은 만들 수 있다는 것입니다. 그렇기 때문에 쇼핑몰을 시작하는 순간부터 고객과 어떤 관계 형성을 해나갈 것인지 전략을 세워야만 합니다.
◈ 효과적인 고객 관리법
1. 고객은 최고의 마케터
고객의 결정적인 구매결정에 영향을 주는 것은 구매자의 입소문, 혹은 실제 구매 후기입니다. 그렇기 때문에 고객이 포스팅한 후기가 매출에 많은 영향을 줄 수 있습니다. 해서 고객 후기에 대한 적당한 혜택이나 보상은 반드시 하는 것이 중요합니다. 계속해서 고객과의 연결고리를 이어나가 재방문을 유도하고 우리 상품을 자발적으로 홍보하는 입소문 마케터로 만들어야 합니다.
2. 남다른 고객(블랙 컨슈머)
요즘은 sns 같은 온라인 매체를 통해 긍정적인 소식이 빨리 퍼지기도 하지만 나쁜 소식 또한 순식간에 퍼지게 됩니다. 자칫 블랙컨슈머로 인해 허위 사실이 퍼져나갔다면 비록 그것이 사실이 아닐지라도 업체에 부정적인 영향을 끼칠수밖에 없는 구조로 되어있습니다. 그래서 큰 기업들은 블랙컨슈머 전담 팀을 맡아 운영하고 있는데, 소규모 사업자분들은 전담팀을 두고 운영하기 한계가 있어,블랙컨슈머에 대한 피해를 줄이기 위한 소통 전략 몇가지를 알아두는 것이 좋습니다.
① 문제가 무엇인지 정확히 파악해야 합니다.
고객이 문제제기를 했을때, 배송지연인지, 오배송인지, 상품하자 문제인지를 정확히 체크하고 발 빠르게 문제를 해결하는 것이 가장 중요합니다. 작은 불만이라도 문제가 해결되지 않는다면 블랙 컨슈머로 키울 수 있기 때문입니다.
② 반품/교환/환불 등의 규정을 정확하게 명시하는 것이 중요합니다.
상품을 구매한 고객의 환불 요청 시 상품 상세페이지에 기재된 정보가 가장 기본적인 참고사항이 됨으로, 상품별로 그에 맞는 규정을 상세하게 기재하거나 상품 배송 시 함께 보내는 것이 좋습니다. 상세하게 기재된 규정은 간혹 악의적인 블랙 컨슈머들에게 판매자의 말을 수긍하게하는 명분이 됩니다.
③ 최대한 말을 아끼고, 시간을 줄이는 것이 중요합니다.
블랙 컨슈머는 대체로 판매자의 허점을 노려 공포 분위기를 조성해 응대 과정에서 에너지를 소진시켜 부당한 이익을 얻으려고 합니다. 이때 블랙 컨슈머의 흥분상태를 완화시킬 수 있는 마법은 잘들어주고, 공감하는 '질문'에 있습니다.
" 고객님게서 불편을 느끼시고 문제 제기를 한 것으로 이해됩니다. 상품 하자가 있다고 하셨는데 구체적으로 어떤 점이 안좋은지 말씀해주시겠어요?"
라고 하면 화가난 고객을 효과적으로 진정시켜 이성적인 대화가 가능해 집니다. 하지만 블랙 컨슈머와 많은 얘기를 하면 꼬투리를 잡히거나 응대자 역시 감정이 통제할 수 없는 상황이 될 수 있음으로, 최대한 말을 아끼고 정보 전달 위주로 응대해야 할 것 입니다.
3. 남다른 고객별 대비책
▶ 블랙 컨슈머
판매자의 허점을 노려 접근하기 때문에 문제점 전부를 대비(or 대처)하는 것은 현실적으로 힘들기때문에, 사전에 명확한 규정을 만들고, 문제가 있을 시 문제 원인을 확실히 파악해야 악의적 고객을 미연에 차단 할 수 있습니다. 또한 소통 시 고객이 흥분을 가라앉히고 이성적 사고를 할 수 있는 상황을 만들어 마찰을 줄여야 합니다.
▶ 체피 피커
평소 우리 상품에 관심이 없던 고객이 특정 시즌이나 이벤트를 진행 할 때만 열성적인 충성도를 보이는 소비자 뜻 합니다. 잠재고객(or 신규고객) 확보나 매출 확대를 위한 이벤트 진행 시, 체피 피커의 접근을 어느 정도 방어하려면 단순히 상품을 제공하는 이벤트 보다는 상품 구매 후, 후기 작성을 유도 할 수 있는 이벤트를 진행하는 것이 좋습니다.
▶ 쇼루밍
쇼루밍은 [쇼루밍/역쇼루밍] 두가지로 나눌 수 있으며, 상품 상세페이지 내에 소비자의 욕구를 자극할만한 상품 스토리를 매력적으로 작성하고 적립 포인트를 제공하는 등의 전략을 세워보는 것이 좋습니다.
- 쇼루밍
구매하고 싶은 상품을 오프라인 매장에서 구경, 착용, 시음 등 다양하게 체험 해보고, 정작 구매는 인터넷에서 가장 저렴한 곳을 찾아 구매하는 고객을 의미합니다.
- 역쇼루밍
구매하고 싶은 상품을 온라인 쇼핑몰을 통해 다양한 정보 확인을 한 후, 정작 구매는 백화점 등의 오프라인 매장에서 하는 고객을 말합니다.(보통 명품이나 전자체품 등의 고관여 상품 구매자들에게서 많이 나타남)
