전주 한옥마을을 돌아다니다가 전주 오면 꼭 먹어야 하는 문어강정을 먹으려고 합니다. 근데 전주를 첫방문한 경우이거나 전에 문어강정 사먹은 경험이 없는 경우 , 여기저기 들어서 있는 문어강정 집 중 어느집을 가야 할지 고민을 하게 되죠. 같은 문어강정을 판매하고 가격도 동일합니다. 근데 이쪽 가게는 사람들이 길게 줄이 늘어서 있고 다른 쪽 가게에는 상대적으로 사람이 적습니다. 이럴 때 나는 어디로 가야 할까요?
판매상품에 대한 경험이 사전에 없으면 해당 상품의 가치를 평가하기 매우 어렵지요. 이럴 때 사람들이 의지하고 구매결정을 하게 만드는 것은 무엇일까요? 바로 가게 앞에 늘어선 사람들의 수입니다. "오, 이 집에 사람이 많네? 여기가 맛있나봐" 하는 생각에 다소 기다리더라도 사람들이 많은 쪽의 가게를 택하게 됩니다.
왜냐? 내 소중한 돈과 시간이라는 재화를 사용했기 때문에 만족할 만한 결과를 얻고 싶어하고, 구매에 대한 위험부담을 최소로 줄이고 싶어하는게 사람들의 본성이기 때문입니다. 손해를 보고 싶은 사람이 어디 있겠습니까. 그렇기 때문에 자신보다 먼저 경험한 사람들의 의견을 듣고 싶어하고, 어느정도 신뢰를 하게 되는 것입니다. 다수의 의견이 꼭 나에게 맞는다는 보장은 없지만, 많은 사람들이 사용하고 좋아하는 거에는 그만한 이유가 있다고 생각하는게 보편적이기 때문입니다.
이러한 심리는 오프 매장 뿐만이 아니라 온라인상에서도 발현이 됩니다. 그렇다면 생각해볼까요. 가게 앞에 길게 줄서있는 사람들이 온라인상에서 의미하는 바는 무엇일까요?
네, 바로 후기입니다.
"여기 맛집이래!", "어제 순이가 여기서 먹었는데 진짜 맛있었대.", "여기 가성비 완전 죽이는 곳이래"라는 소문이 많은 집은 시간을 내서라도 방문하고자 하는 의지가 불뚝불뚝 생기지 않으십니까? 이런 구전되는 소문이 텍스트 양상으로 나타나는 것이 바로 온라인 쇼핑몰의 후기입니다.
온라인 상에서는 지역적 제한을 받지 않기 때문에, 사람들의 접근성이 아주 좋습니다. 원하고자 하는 상품을 구매자들은 편하게 주문할 수 있기 때문에 점점 이용자들은 늘어나게 되죠. 구매자들만 늘어나느냐? 아닙니다. 수요가 많기 때문에 공급자들 또한 바글바글 모여들기 십상입니다.
그럼 구매자 입장에서 생각해볼 때, 원하는 상품군의 대체품을 많이 접할 수 있다는 이점이 있지만 어느 것이 좋은건지, 어느 것을 구매해야 현명한 소비를 한 것인지 더 많은 고민을 할수밖에 없게 됩니다. 이때 온라인 쇼핑에서 소비자들이 의존하게 되는 것은 바로 상품평, 상품후기가 됩니다. 왜냐, 온라인 쇼핑은 상품 및 판매자를 직접 볼 수 없기에 경험 하기 전 가치 평가하기 어려운 경험재들이 대다수이기 때문입니다. 이때 자신보다 먼저 경험한 사람들의 의견에 많이 의존을 할 수밖에 없는 것이지요. 내 구매욕의 불씨를 팍 하고 일게 만드는 것! 그게 바로 후기입니다.
후기는 분위기 형성, 무드 조성이다.
후기는 분위기를 만드는 거라 생각하면 이해가 쉬운데요. 한가지 예를 들어보겠습니다.
제 고등학교 시절에 있었던 일인데 어느날 학교에 문학책을 세트로 판매하는 분이 방문한 적이 있습니다. 학교측에 양해를 구하고 쉬는시간에 잠깐 책설명을 할 시간을 얻으신거죠. 이 책을 구매하면 좋은 점에 대해 구구절절 얘기를 하는데 처음엔 몇몇 학생만 예의상 그분의 얘기를 들어주는 분위기였습니다. 이때 이 분의 입에서 "여기 나온 작품들은 수능에도 많이 출제되고, 모의고사에서도 많이 다뤘던 것들이며, 서울 유명 학원가 강사들이 참고하는 책이다"라는 말이 나오죠. 그때 어느정도 성적이 나오던 학생이 손을 들어 구매를 희망합니다.
'어라? 쟤가 산다고? 쟤는 알고 나는 모르면 내가 뒤떨어지는 거쟈나'라는 생각에 그 학생과 경쟁관계에 있던 학생 역시 그 책을 구매합니다. 그러자 여기저기에서 손을 들어 구매를 희망했고, 쉬는 시간 10분이 지난 후 우리 반 대다수의 학생들 책상에는 문학전집이 살포시 놓여져 있었습니다.
그 문학책에 도움을 받았냐고요? 아뇨, 전부다 읽은 학생들은 없을 겁니다. 대부분이 책꽂이 한켠에 꽂아두었겠지요. 어찌보면 그 판매 아저씨의 상술에 나름 순수했던 학생들이 낚인 거일 수도 있지만 그때 학생들의 구매욕을 이끈 것은 '얘도 사고, 얘도 사고, 얘도 사는' 분위기 였습니다.
"다 사는데 너만 안살꺼야? 이렇게 많은 사람들이 사는데 너만 안살꺼냐고"라는 분위기가 형성되면, 결제를 안할 수가 없는 것이지요. 이런 구매를 해야만 할것 같은 분위기를 만드는 것이 바로 후기입니다. 분위기를 형성하기 위해서는 다수라는 값이 필요하지요? 그렇기에 후기 개수에 목숨을 거셔야 합니다. 판매 상품의 많은 후기들은 이 물건을 사야만 할 것같은 분위기, 무드를 형성하는데 아주 용이합니다.
딱히 필요없는 상품이래도 후기가 엄청 많은 상품을 발견하게 되면, 이게 도대체 무엇이길래 이리도 많은 사람들이 사용한걸까? 그렇게 좋은가?라는 생각이 들며 굳이 내가 사야하는 이유를 억지로 만들어냅니다. 일종의 자기위안이죠. 구매자를 설득하는데 상세페이지의 정보 또한 상당한 역할을 하지만, 구매결정 후크를 딱 거는 역할을 하는 것은 후기입니다. 아무리 상세페이지의 정보가 나에게 유용했다 하더라도, 후기가 없으면 불안한 마음에 다른 후기가 많은 상품을 찾아 떠나기 마련이죠.
그렇기 때문에 후기를 작성하게 만들기 위해 어떤 시도든 하는 것이 좋습니다. 엄청난 혜택을 준다거나, 아님 구매하신 분들에게 일일이 문자나 통화로 상품 만족도를 문의하며 후기작성을 유도하는 것도 초기에는 방법이 될 것입니다. 작위적인 후기 작성을 제외하고는 초기 대표상품 몇개 정도는 후기 작업을 해두는 것이 좋습니다. 거짓말로 작성을 하는 것이 아니라, 후기가 쌓일 수 있도록 조치를 계속해서 시도하며 하는 것입니다.
혹자는 후기를 제발 작성해달라고 구걸을 하기도 하고, 택배박스나 포장용기에 후기 남길 수 있는 어떤 장치를 만들기도 합니다. 근데 사람들 다 비슷하잖아요? 나랑 아예 관련이 없는 사람이라 하더라도 나쁘게 대하려는 사람은 그렇게 많지 않습니다. 전자제품 A/S 기사분들은 고객후기 작성에 성과금이 달라지는거 아시죠? 그렇기 때문에 따로 문자로 솔직하게 좋은 평가 해달라고 청을 넣기도 합니다. 이런 경우 "모야, 기분나빠" 이러면서 최저 점을 주는 경우는 많지 않습니다. 합당한 서비스를 받았다 생각하면 말이죠.
해달라고 했을 때 해주는 사람이 의외로 많다는 것입니다. 그러니 "이런다고 하겠어?"라는 생각은 버리시고 다양한 시도를 계속 하여 후기를 남기도록 유도하여야 합니다.
나쁜 평의 후기가 달렸어요. 어쩌죠 ㅠㅠ
왜 연예인들이 무관심보다 악플이라도 달리는게 더 낫다고들 말하죠? 후기 역시 마찬가지입니다. 후기가 없는 것보다는 그래도 악평이라도 있는 후기 많은 것이 좋습니다. 평이 안좋은 것이 포함되어 있더라도 다수가 선택한 제품을 고를 확률이 더 높습니다. 후기 개수가 많다는 것은 그만큼 구매한 사람이 많다는 반증이고, 또 나쁜 평이 있다 하더라도 만족도는 주관적인 경우가 많으니까 라고 생각하기 때문이죠. 판매자 입장에서 나쁜 후기가 올라오면 신경쓰일 수밖에 없는데 이럴경우 억지로 나쁜 평을 내리지 마시고, 1페이지나 앞부분에 보이지 않도록 다른 후기로 밀어내는 작업을 해주시는 것이 좋습니다. 기억하세요! 후기는 평보다는 개수에 우선 신경을 쓰셔야 한다는 것을요.
구매력이 후기와 연관이 깊다보니 각 포털사이트들도 키워드 입력시 후기에 해당 키워드가 들어간 상품을 상위에 노출시켜 주려 합니다. 그래야 고객 입장에서는해당 포털 사이트에 대한 신뢰도 또한 높아지기 때문입죠. 제가 지금까지 후기후기후기, 귀에 귀딱지가 내려앉도록 말씀드렸는데, 후기가 얼마나 중요한지, 쇼핑몰의 성패를 결정하는데 중대한 역할을 얼마나 하는지 이제 좀 감이 오시죠?
후기! 목숨걸고, 어떤 수단을 써서라도 많이 늘려놓아야 합니다. 단! 가짜 리뷰 작업은 노놉! 절대 안됩니다. 요즘 소비자들 무섭게 예리하고 똑똑합니다. 금방 알아요. 진정성 없는, 그리고 작업된 후기들은! 그럼 더 안좋은 인상을 줄 수 있으니 거짓말은 안됩니다!!!!!!!!!
리뷰이벤트를 꼭 하거나 초반에는 친척 지인들 다 끌여들여 리뷰작업을 해두는 것이 좋습니다! 단, 사용을 기반으로 한 리뷰작성을 기억하세요!!
