글쓴이가 아이패드를 구매할 당시(지금으로부터 약 6년도 더 된....) 인터넷 서핑으로 여러 사이트를 서칭했습니다. 나도 드디어 카페에서 아이패드로 공부하고 애플펜으로 그림도 그리는 것인가 라는 생각에 설레였던 것도 잠시 애플 공식 사이트가 아닌 곳에서 구매해도 괜찮나 라는 불안이 싹트기 시작했죠.
- 만약 배송중에 파손이 되면? 자기들 책임이 아니라고 떠넘기면?
- 정품이라고 나와있지만 정품이 아니면?
- 사용하다가 고장이났을 때 A/S는 무료로 받을 수 있나?
- 만약 이 온라인몰 자체가 허위로 만들어진 몰이면 어떻게 되는거지? 믿을 수 있는 업체인가?
네. 결국 저는 아이패드를 구매하지 않았습니다. 조금 시간이 흐른후 애플 공식사이트에서 구매를 했지요. 제가 방문했던 사이트들은 제 불안요소를 없애는 데는 좀 미흡했던 것이지요.
소비자들은 상품의 구매가 가져다주는 가치성과 즐거움, 기대감이 높다한들 한두개의 불안요소가 산재하면 구매결정을 망설이는 경우가 많습니다. 이런 기대와 불안은 상품 구매결정시 동시에 소비자에게 찾아갑니다. 특히 인터넷 상거래는 거래를 잘못하는 건 아닌지 하는 걱정이 실거래보다 더 많지요. 이런 불안요소는 고관여 제품일 수록 더 많아지는데, 모든 상품 구매 과정에서 일어날 수 있는 현상이라 보셔야 합니다.
그렇다면 소비자들은 어디에서 불안을 느끼는지 몇개의 예를 들어볼게요.
<의류 상품>
"사이즈가 안 맞으면 어쩌지?"
"실제 받아봤을 때 색상이 다르면?"
"다음주 졸업식에 입어야 하는데, 그 전에 배송이 안 되면?"
<신발>
"발볼이 넒은 편인데 이 신발은 발볼이 좀 넓게 나왔나?"
"신발이 좀 크게 나왔나? 사이즈 주문을 어떻게 해야하지?
"신발이 크면 깔창을 더 깔아서 신고 싶은데, 여유분을 더 줄수 없나"
"옆면이 가죽으로 되어 있으면 세척이 어렵지 않을까?"
"00브랜드 정품이라고 했는데, 오프라인 상점으로 가도 a/s를 받을 수 있을까?"
"옆에 달려있는 장식품 같은 것은 잘 떨어지지 않을까?"
<신선제품>
"배송중에 제품이 상하면 어쩌지?"
"배송중에 내용물이 터지거나 하면 어쩌지?"
"국내산이 확실할까?"
"수입처가 어디인 것일까?"
"유통기한과 제조일자가 확실한 것인가?"
"중량과 위생상태가 확실하겠지?"
"1인분 기준이 어떻게 되는지 모르겠네"
<꽃다발, 화환, 이벤트 상품 등 타이밍이 중요한 배송상품>
"낼모레 행사장에 꼭 와야 하는데 늦지 않겠지?"
"행사일까지 도착 안하면 환불과 위로금 지불되나?"
"준비한 상품에 이상이 생겨 행사에 지장이 생기면 어떻게 되는 거지?"
"다 쓴후 뒤처리는 어떻게 해야 하는걸까?"
등등
내가 소비자 입장이 된다면 생각보다 많은 불안요소들이 구매과정에 녹아들어 있다는 것을 알 수 있답니다. 그렇기에 아무리 유명한 모델과 함께 찍은 수백장의 사진을 나열해 놓고, 여러 문구를 적은 기다란 상세페이지를 적어놓았다 해도 정작 소비자의 불안을 해소시켜 주는 정답이 없다면 소비자는 쉽게 구매결정을 내리지 못합니다. 그렇기 때문에 내 사이트를 이탈하기 쉽게 되는 것이죠. 그럼 우린 어떻게 해야 할까요.
쉽습니다.
소비자의 불안감을 없애주는 거죠. 소비자의 불안을 하나하나 없애주며 설득해 가면 됩니다.
당일 행사에 늦지 않게 도착해야 하는 것이 중요한 이벤트 상품같은 경우는 당일배송, 시간엄수, 책임보상 이런 것들이 중요하겠죠? 그리고 소비자들은 이런 것들에 확답을 듣고 싶어하고요. 이런 불안을 없애줄 솔깃할 문구들을 쇼핑몰 메인에 잡아두는 것입니다.
그리고 상세페이지에서 하나하나 설명을 해주는 것이죠. 얼른 안심하고 구매할 수 있도록 상세페이지 상단에 설명하면서 설득해주는 것입니다.
어떤 흐름이냐면~
우리가 어떻게 당일배송을 하냐면! 잘봐!
전국 오토바이 및 트럭 운송업체 연락망을 보유
자정 상품을 제작하여 새벽에 운송하여 행사장으로 배송
......
......
그러니 안심해!
우리가 어떻게 상품배송을 하냐면! 잘봐!
자체개발한 포장법으로~~ 이렇게 포장을 해서
~~~ 싣고 이동해
........
그러니 안심해!
우리가 지금까지 0000건의 배송을 했는데
단 한건의 지각과 오배송이 없었어! 그러니 안심해!
자, 여기 증거사진들과 후기야!
그러니 안심해!
만약 그래도 오배송이 되거나 상품훼손으로 행사에 차질이 생기면 환불은 물론 위로금이 나갈거야
그러니 안심해!
이런 식으로 상세페이지에 이야기를 풀어주는 것입니다.
그럼에도 불구하고 원천적으로 불안감을 없애기 힘들 경우 가장 좋은 방법은 바로 소비자들의 후기를 많이 보여주는 것입니다. 화장품 같은 것들이 대표적이라 할 수 있죠? 이런 식으로 소비자의 입장에서 생각하면 쉽습니다. 직접 대면으로 소비자의 질문에 즉각적인 답변을 줄 수 없는 온라인 쇼핑몰 같은 경우, 상세페이지에 영업력 좋은 글과 이미지 등을 심어두는 것이 중요합니다.
기억하세요!
메인에서 기대감을 확 높여주고, 클릭한 소비자들이 결제까지 마칠 수 있도록 불안요소는 상세페이지에서 없애줘야 한다는 것을요!
